5 miért

2018. 11. 06. | Gintl-Reszegi Mária
DEFINÍCIÓ

Az „5 miért” technika célja, hogy egy probléma okára legalább 5 szint mélységig rákérdezzünk annak érdekében, hogy igazán megérthessük és kideríthessük annak eredőjét. Addig kérdezzünk rá arra, hogy miért merült fel a probléma, amíg a gyökérok is világossá válik. Az 5 miért nagyon jó kiindulási pont ahhoz, hogy a gyökér-okot beazonosítsuk. 

  • Koncepció: Sakichi Toyoda, 1920-as évek
  • Funkció: Áttenni a hangsúlyt a felelősökről (Ki…?) az összefüggések (Miért…?) feltárására
  • Elterjedés: Toyota Motors 1950-es évek
  • Elterjedt lean eszköz
  • Átlagosan 5 kérdés merül fel. Ez lehet 4 és 8 is. A cél, hogy egyre mélyebb információk merüljenek fel
PÉLDA

– Szeretnénk lehetővé tenni ügyfelelink számára, hogy mobiltelefonról is be tudják nyújtani kárigényeiket. Úgy gondoljuk, hogy ez nagyban lerövidítené a kárügyintézést.

– Segítsen kérem megérteni! Miért probléma ez?

– Azért, mert jelenleg túl hosszú a kárügyintézési folyamat. Egy mobilapplikáció segítene az ügyfeleknek abban, hogy egy vihar okozta kár vagy egy baleset bekövetkezte után azonnal benyújthassák kárigényüket. Ráadásul így az okostelefonok más előnyeit is ki tudnánk használni, pl. rögtön fényképet vagy videofelvételt is csatolhatnának.

– Értem. És mit gondol, miért olyan hosszú a kárügyintézési folyamat?

– Részben azért, mert legtöbbször jó néhány nap eltelik a káresemény után, mire az ügyfél a hagyományos módon be tudja nyújtani a kárigényt. Másrészt van egy belső szabályozásunk is, miszerint bizonyos összeg fölött minden kárigényt ki kell vizsgálnunk. Ez az összes káresemény 80%-át teszi ki.

– Meg tudná mondani, hogy mi az oka, hogy ilyen magas ez a szám?

– Elég konzervatív az üzletpolitikánk. Fontosnak tartjuk a személyes ellenőrzést azért, hogy a visszaéléseket el tudjuk kerülni.

– Elmondaná milyen más lehetőségeket próbáltak eddig a folyamat felgyorsítására és azok miért nem működtek?

– Igen, volt, hogy – a kiugróan magas kárigények kivételével – megpróbáltuk kihagyni az ellenőrzést, de ekkor nagyon megugrott a veszteségünk. Aztán megpróbáltuk az ügyfeleleket arra ösztönözni, hogy egy dedikált vonalunkra érkező telefonhívással jelentsék be a kárigényeiket, de ezt valami miatt az ügyfelek nem nagyon használták.

– És a megnövekedett veszteségeket minek tulajdonítja?

– Annak, hogy kiderült, hogy az ügyfelek általában a ténylegesnél kb 20%-al magasabb kárigényt jelentettek be.

BEST PRACTICE
  • Ez nem azt jelenti, hogy a ‘Miért’ szónak minden kérdésben benne kell lennie. A miért szó túlzott, gépies használatával akár ellentétes hatást is elérhetünk, a kérdezett ugyanis védekezővé válhat. Próbáljuk minél változatosabban megfogalmazni a kérdéseinket.
  • Figyelni kell arra, hogy a válaszok egymással ok-okozati viszonyba legyenek, különben a végeredmény, amelyet kapunk nem lesz a kiinduló probléma gyökéroka, kvázi annak megoldása nem oldja meg a jelenséget.

Ha megismernél hasonló eszközöket, és szeretnéd tudásodat elmélyíteni, figyelmedbe ajánljuk Business Analyst képzéseink egyikét:

Business Analyst I. képzés »

Business Analyst II. képzés »