A megoldásra vagy a problémára fókuszáljunk inkább?

2020. 04. 07. | Fodor Andrea

Üzenet: A jó megoldás beazonosításával jelentős erőforrást, ezáltal költséget takarítunk meg, miközben több üzleti eredményt érünk el.

Munkahelyi kultúránkba mélyen beépült az a jelenség, hogy a megoldást keressük, ne a problémát. Néhol ez odáig fajul, hogy nem lehet kiejteni a probléma szót, le kell cserélni kihívásra vagy lehetőségre. Egykori főnökeim gyakran figyelmeztettek, hogy túl gyakran említem a felvetésekkel kapcsolatosan a lehetséges problémákat.  Coachingban találkoztam először azzal a jelenséggel, hogy a megoldás és a problémafókusz élesen elhatárolódik egymástól, két teljesen különálló irányzattá nőve ki magát. A megoldásfókuszúak esküsznek arra, hogy a probléma elemzésével csak mélyebbre ássuk magunkat a gödörben, anélkül, hogy egy lépést is mozdulnánk a megoldás felé.

Az agilitás melletti érvelésben is gyakran felmerül, hogy nem kell húzni az időt, el kell kezdeni csinálni, a visszajelzések alapján majd gyorsan el lehet dönteni, hogy merre kell változtatni.

Üzleti elemzőként mi viszont a problémaelemzésre, ehhez kapcsolódóan adatelemzésre buzdítunk, és arra, hogy diagnózis nélkül ne ugorjunk bele a megoldásba. Ugyanakkor elismerem, hogy a megoldásfókusznak is lehet létjogosultsága bizonyos speciális esetekben. A kulcs az információ elérhetősége, illetve az információszerzés költsége.megoldás fókusz

A probléma elemzésével sokkal könnyebben találjuk meg a jó megoldást – azt a tényezőt, amin ha változtatunk, közelebb kerülünk a célunkhoz. Ezzel jelentősen növelhetjük a hatékonyságot, mivel elkerülhetjük, hogy olyan tényezőkre pazaroljuk az energiáinkat, amik nem vezetnek eredményre. Például ha egy ügyfélszolgálati egységnél csökkenteni szeretnénk a terheltséget, teljesen más megoldások születhetnek attól függően, hogy miért nagy az ügyfélszolgálati egység leterheltsége. Ilyen esetben vizsgálni érdemes a következőket:

  • Miért nagy a forgalom? Miért jönnek az ügyfelek? Van-e jellemző tranzakció/ügylettípus esetleg ügyféltípus, ami a forgalom nagy részéért felelős? Milyen lehetőségek vannak ezek csökkentésére? (pl. ha az ügyfelek jelentős része jön egy bizonyos típusú hiba ügyintézése miatt, akkor a hiba kiküszöbölése, ha tájékozódni jönnek, akkor más módon elérhetővé tenni az információt, stb.). Lehet-e alternatív csatornákra terelni ezeket az ügyfeleket?
  • Mennyi az átlagos ügyintézési idő? Mely tranzakciók tartanak a legtovább, és mennyi van belőlük? Miért tart sokáig az ügyintézés? A folyamatok mely része tart legtovább? Mi ezekből az ügyfél számára is értékteremtő folyamatrész? Más a megoldás, ha a rendszer lassú, ha a nyomtató rendetlenkedik rendszeresen, vagy ha az ügyintézőnek kell fogadnia egyéb telefonhívásokat is a személyes ügyintézés során.

Más a helyzet, ha az elemzéshez szükséges információ nem áll rendelkezésre, pl. mert külső piac felé, sok ügyfél vélt vagy valós problémájára szeretnénk megoldást nyújtani. A problémaelemzés itt is segít (nem véletlen, hogy a befektetők is azzal a kérdéssel indítanak, hogy mi az a probléma, amire megoldást nyújtasz, illetve mérlegelik, hogy mekkora az adott probléma az ügyfelek számára, és mennyit lennének hajlandók rá áldozni). De itt ritkán támaszkodhatunk adatokra, ezért itt érdemes a megoldás első verziójával minél előbb piacra lépni, és visszajelzéseket gyűjteni, olyan agilisan, amennyire csak lehet.

Melyek a leggyakrabban előrforduló súlyos szakmai hibák?

  • Az információ rendelkezésre áll, vagy könnyen elérhető, de nem használjuk.
  • A legfontosabb problémák (gyökérokok) helyett a szervezet összes problémáját meg akarjuk oldani.
  • Nem valós üzleti problémát akarunk megoldani (pl. digitalizálunk a digitalizáció kedvéért, IT architektúrát egyszerűsítünk, mert „túl sok a rendszer”, stb.).

Fontos annak meghatározása is, hogy mely esetben mire összpontosítsunk.

Fókuszáljunk a problémára, találjuk meg a valós problémákat, és jól tervezzük meg a megoldást, ha

  • az információk, adatok rendelkezésre állnak
  • különböző megoldások jöhetnek szóba attól függően, hogy milyen problémákat találunk
  • ha a várható megoldás komplex, ha mindent (is) meg akarunk oldani, akkor évekig tarthat
  • ha spórolni kell a költségekkel és/vagy az erőforrásokkal
  • ha határidőkényszerünk van

Fókuszáljunk a megoldásra és a cselekvésre, ha

  • az információk, adatok nem állnak rendelkezésre, vagy csak nagyon idő- vagy költségigényesen szerezhetők meg
  • cselekvésorientált tevékenységről van szó (pl. értékesítés, álláskeresés, stb.)
  • kockázatmentes tevékenységről van szó, ha nem találjuk meg elsőre a legjobb megoldást, nem tragédia
  • a valódi probléma nem azonosítható be, vagy annyira a már nem releváns a megoldás szempontjából
  • vagy ellenkezőleg, sok megoldási alternatívánk van, és nem tudjuk, merre induljunk el.

 

„A laikus fejében sok lehetőség kínálkozik, a mesterében csak kevés” (Shunryu Suzuki). Az idézet mögötti tartalmat Mérő László fejti ki Észjárások és az Érzelmek logikája című könyveiben. Azt jelenti, hogy a szakemberek, tapasztalataiknak köszönhetően sokkal több információval rendelkeznek, ezért ösztönösen kizárják a problémás alternatívákat. Sajnos ma már egyre nehezebb szakemberré válni, de szerencsére egyre több adatunk, információnk van, ami alapján – ha kíváncsiak vagyunk – megtaláljuk a jó megoldásokat.

Ha hasonló tartalmakat szeretnél olvasni, iratkozz fel szakmai hírleveleinkre!


A *-gal jelölt mezők kitöltése kötelező

Iratkozz fel szakmai hírlevelünkre, és tarts lépést a fejlődéssel, újdonságokkal!


A *-gal jelölt mezők kitöltése kötelező